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Digitalisierung in der Kundenbeziehung
Die Versicherungsbranche wandelt sich. Die Digitalisierung ebnet den Weg zur Erschliessung von neuen Kanälen, Schadenfälle werden automatisierter abgewickelt, der Kunde wird selbstständiger. Damit verändern sich auch die Erwartungen an die Versicherungen. Es gibt acht Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation.
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Neue Technologien eröffnen neue Möglichkeiten in der Kundeninteraktion und verändern dadurch die Anforderungen an die Arbeitsweisen und Strukturen innerhalb der Versicherungsunternehmen. Grundlage zur Optimierung der Kundenbeziehung ist die Implementierung von kundenzentrierten Prozessen. hpo zeigt auf, welche prozessualen und organisatorischen Voraussetzungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit geschaffen werden müssen.
Marktveränderungen
Innovationen im Allgemeinen und die Digitalisierung im Speziellen verändern die Versicherungsbranche. Mit der Digitalisierung verändern sich gleichzeitig Kundenverhalten und – ganz wichtig – Kundenbedürfnisse: Versicherungslösungen werden online recherchiert und abgeschlossen, die Schadenabwicklung wird vermehrt online durchgeführt. Damit steigen Qualitätsansprüche wie auch Erwartung der Kunden hinsichtlich Reaktionszeiten. Diese sich ändernden Kundenbedürfnisse zwingen Versicherungsunternehmen, ihre Interaktion mit den Kunden anzupassen, um ihnen ein zeitgemässes und effizientes Erlebnis bieten zu können.
Umfragen zeigen, dass die Digitalisierung in der Versicherungsbranche noch viel Verbesserungspotenzial birgt. Im Grundsatz sind sich die befragten Versicherungsunternehmen in der DACH-Region der Vorteile bewusst, welche die Digitalisierung für das Unternehmen mit sich bringt, und haben diese auch als wichtigen Grundpfeiler in der Unternehmensstrategie verankert: Effizienzsteigerungen, Prozessoptimierungen und Kostensenkungen stehen im Mittelpunkt. Als grösste Hürde erkennen die Versicherungsunternehmen jedoch im fehlenden Verständnis der Kundenbedürfnisse. Dabei sind die Kundenwünsche und ihre Erfahrungen mit den neuen Technologien wegweisend, um gezielt in ein digitalisiertes Kundenerlebnis zu investieren oder um benutzerfreundlichen Service und Effizienz zu vereinen.
Digitalisierung verändert die komplette Kundeninteraktion, woraus ganz neue Anforderungen an die Abläufe und die Arbeitsweisen der Mitarbeitenden entstehen. Dezentrale (hierarchische) Strukturen in der Organisation erschweren oft eine Standardisierung. Digitalisierung muss deshalb integral betrachtet werden. Damit die Vorteile der Digitalisierung auch in der Kundenbeziehung gewinnbringend eingesetzt werden können, ist eine prozessuale und organisatorische Verankerung dieser Themen unabdingbar.
Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse
Grundlage für die Erschliessung von Digitalisierungs- und Automatisierungspotenzialen bildet die Implementierung kundenzentrierter, einheitlicher Prozesse. Damit die internen Prozesse auch die Kundenbedürfnisse berücksichtigen, bedarf es einer konsequenten Ausrichtung der Prozesse auf die Schnittstelle zum Kunden.
Fragen wie «Welche Beziehung wünscht sich der Kunde mit uns?» oder «Wie kann ich die Abläufe für den Kunden erleichtern?» geben wichtige Eckpfeiler für die Prozessoptimierung vor. Mehrere Studien zeigen, dass sich die Kunden vor allem eine durchgehende Online-Verfügbarkeit wünschen, sei dies betreffend Auswahl der Angebotspalette, Vertragsabschluss, Rechnungen und Mutationen oder hinsichtlich einer automatisierten Schadenabwicklung. Dabei ist zu berücksichtigen, dass Digitalisierung mehr als Automatisierung ist. Es geht nicht nur darum, Prozesse schneller und einfacher zu gestalten, sondern mit den neuen digitalen Möglichkeiten neue Arten der Kundeninteraktion zu ermöglichen.
Acht Voraussetzungen für erfolgreiche Transformation
Nur durch eine einheitliche prozessuale Verankerung können vorhandene Digitalisierungspotenziale optimal genutzt werden. Damit eine erfolgreiche Umsetzung gelingt, müssen Versicherungsunternehmen folgende acht Voraussetzungen schaffen:
1. Verknüpfung mit der Unternehmensstrategie
Digitale Stossrichtungen gilt es strategisch zu verankern und deren Auswirkungen auf die Produkte, Märkte und Zielgruppen im Detail zu identifizieren.
2. Entwicklung eines gemeinsamen Zielbilds
Zur Stärkung eines einheitlichen Verständnisses des Veränderungsumfangs sowie der Veränderungsnotwendigkeit braucht es eine funktionsübergreifend definierte gemeinsame Vision.
3. Definition Umsetzungsroadmap und -organisation
Zur Implementierung des Zielbildes müssen von Beginn an Ressourcen, zeitliche Abhängigkeiten, Lieferergebnisse und Projektorganisationen geplant werden.
4. Integration in das Zielsystem
Zur Konkretisierung und klaren Messbarkeit der Stossrichtungen sind eine Verankerung im Zielsystem sowie der Aufbau von Cockpits/Reports zur fortlaufenden Prüfung unabdingbar.
5. Technologien als Basis für die digitalen Möglichkeiten
Aufgrund der hohen Abhängigkeit von technischen Systemen gibt die IT oft den Takt an. Eine integrierte Planung der Umsetzungsroadmap sowie ein aktives Testing sind Schlüsselerfolgsfaktoren.
6. Frühzeitige Bereinigung der vorhandenen Datengrundlage
Für die Digitalisierung sind Daten die essenzielle Grundlage. Zur Vermeidung grosser Fehlerquelle in automatisierten Prozessabläufen müssen diese Daten grundlegend bereinigt werden.
7. Begleitung der kulturellen Aspekte
Mitarbeitende sind wichtige Träger einer erfolgreichen Transformation. Deshalb gilt es, diese intensiv in die Reise einzubinden, damit sie die neuen Prozesse und Rollen auch in der Praxis leben.
8. Bedürfnisgerechte Kundenkommunikation und -begleitung
Bei einer digitalen Transformation ist nicht nur das Unternehmen stark im Wandel, auch für die Kunden ergeben sich Veränderungen. Diese gilt es aktiv und strukturiert zu begleiten.
Damit der angestrebte Effizienzgewinn ohne Umsatzverluste realisiert werden kann, sind die massgeblichen Veränderungen durch die Digitalisierung durchgehend in den Prozessen sowie in der Organisationsstruktur zu verankern. Dank des integralen Beratungsansatzes von hpo können wir Sie dabei unterstützen, eine durchgängige Neuausrichtung erfolgreich umzusetzen.
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hpo steht für High Performance Organisations. Als Experten für Strategie, Geschäftsprozesse, Organisation und Transformation begleiten wir national und global tätige Kunden seit 1995 dabei, Leistungspotenziale freizusetzen und Strategien in messbare Resultate zu verwandeln. Mit unserem ganzheitlichen und partnerschaftlichen Beratungsansatz führen wir sie zuverlässig zum Ziel: einer durchgängig gestalteten und nachhaltig wirksamen High Performance Organisation – zukunftsfähig und mit klarem Wettbewerbsvorteil.
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