hpo Practical Case Versicherungen
Die digitale Versicherung
Die Digitalisierung stellt das neue Wettbewerbsfeld für Versicherungen dar. Nicht selten stehen aber etablierte Prozesse und Strukturen in Konflikt zu den Zielen, die mit der Nutzung digitaler Technologien angestrebt werden. Dazu gehören zum Beispiel die Schaffung eines differenzierenden Kundenerlebnis oder die Optimierung der Schadenabwicklung durch umfassenden Einsatz von Automatisierung bis hin zu künstlicher Intelligenz.
Artikel teilen
Digitalisierungsgrad in der Schadenabwicklung steigern
Ein grosses Schweizer Versicherungsunternehmen verfolgte das strategische Ziel, den Digitalisierungsgrad in der Schadenabwicklung substanziell zu steigern und gleichzeitig seine Kundenbetreuung durchgängiger zu gestalten. Im Vordergrund standdie Einführung einer neuen, stark digitalisierten und automatisierten Arbeitsweise des Schadenmanagements. Ferner sollte die komplexe Matrixorganisation aus funktionalen, regionalen und prozessualen Organisationsformen aufgebrochen und durch eine schlanke Organisationsform mit effizienten Durchgriffsmöglichkeiten und einer «One Voice to the Customer»-Schnittstelle ersetzt werden.
Ziel des Projektes
hpo wurde damit beauftragt, die Prozess- und Organisationsstruktur der Versicherung im Hinblick auf die Anforderungen der Automatisierungs- bzw. Digitalisierungsinitivativen optimal auszurichten. Ziel war die Stärkung der Kundenorientierung durch eine Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Prozessen, die Ausarbeitung und Einführung einer neuen Arbeitsweise unter Sicherstellung der Unité de doctrine sowie die Etablierung einer prozessorientierten Kultur.
Vorgehen
Nach der Analyse der Ausgangslage wurde ein prozessübergreifendes Soll-Geschäftsprozessmodell erstellt. Besonderes Augenmerk galt der Ausgestaltung desjenigen Geschäftsprozesses, der für die Kundenakquisition beziehungsweise das Kunden-Onboarding und die Kundenbetreuung zuständig ist. Gleichzeitig wurde die Prozesssteuerung am Hauptsitz konsolidiert, um prozessuale Vorgaben für die Prozessausführung in den dezentralen Standorten auszuarbeiten und damit eine Unité de doctrine sicherzustellen. Damit wurde die Grundlage für die Etablierung einer direkten Prozessführung geschaffen.
Auf Basis des Soll-Geschäftsprozessmodells wurde die Gesamtorganisationsstruktur systematisch abgeleitet. Durch eine organisatorische Bündelung der Aktivitäten an der Kundenschnittstelle einerseits sowie aller Aktivitäten des Schadenmanagements andererseits wurde die Matrixorganisation eliminiert. Um den neuen Regelbetrieb zu stabilisieren und eine reibungslose Übergabe der Projektverantwortung in die Linie zu gewährleisten, hat hpo die Transformationsplanung und -umsetzung begleitet.
Dies schloss auch das Change Management ein, welches die Verankerung der erarbeiteten Ergebnisse im Unternehmen durch umfassende Begleitung der Mitarbeitenden im Veränderungsprozess sicherstellte.
Das Resultat
Durch Konsolidierung der Tätigkeiten an der Kundenschnittstelle in einem dedizierten Hauptprozess inklusive klarer Verantwortlichkeiten und der Wahrung des Prinzips «One Voice to the Customer» konnten die fragmentierte Marktbearbeitung aufgebrochen, Synergien genutzt sowie die Kundenorientierung gesteigert werden.
Das mit dem neuen Geschäftsprozessmodell einhergehende geschärfte Prozessverständnis führte zu einer deutlichen Reduktion der früheren Komplexität. Dies wurde unterstützt durch die Implementierung einer einheitlichen und durchgängigen Organisationsstruktur mit klar definierten und verkürzten Entscheidungswegen.
Zudem bildeten die Implementierung einer zentralisierten direkten Prozessführung inklusive der Sicherstellung der Unité de doctrine und einheitlicher Ressourceneinsätze die Basis für die Ausschöpfung der Potenziale der Automatisierung und Digitalisierung.
Mit der tatkräftigen Unterstützung von hpo im Rahmen eines systematischen Change-Managements konnten betroffene Mitarbeitende und Führungskräfte optimal auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet und das "Go live" für den schweizweiten Roll-out sichergestellt werden.
«Mit unserer Strategie «Avance» wollen wir den aktuellen und künftigen Kundenerwartungen optimal begegnen und dafür insbesondere auch die neuen technologischen Möglichkeiten bestmöglich nutzen.
Mit dem Projekt «Structuro» verfolgten wir drei Ziele: Eine Organisation zu gestalten, welche erstens eine bedürfnisorientierte Kundenbetreuung ermöglicht, zweitens die Stärken der Suva-Geschäftsstrategien unterstützt sowie drittens die Umsetzung digitaler Prozesse ermöglicht. Dazu leiteten wir auf Basis der erarbeiteten Geschäftsprozessmodelle Organisationsvarianten ab, um Entscheidungswege effizienter und Verantwortlichkeiten präziser leben zu können.
Mit einer neuen, strategiekonformen Organisationsstruktur haben wir es geschafft, die Zusammenarbeit im Unternehmen im Sinne der Kundenbedürfnisse zu verbessern und die Grundlagen für die Ausschöpfung von Automatisierungs- und Digitalisierungspotentialen zu legen.
hpo hat uns mit ihrer strukturierten Vorgehensweise und dem umfangreichen Transformations- und Change Management-Knowhow von den ersten strategischen Grundfragen bis zum Go-Live durchgehend optimal unterstützt und wesentlich dazu beigetragen, dass das Go-Live der neuen Organisation planmässig erfolgen konnte.»
Felix Weber, Vorsitzender der Geschäftsleitung und Leiter Kunden- und Partnermanagement Suva
Ihr Partner für Strategie- und Organisationsdesign
hpo steht für High Performance Organisations. Als Experten für Strategie, Geschäftsprozesse, Organisation und Transformation begleiten wir national und global tätige Kunden seit 1995 dabei, Leistungspotenziale freizusetzen und Strategien in messbare Resultate zu verwandeln. Mit unserem ganzheitlichen und partnerschaftlichen Beratungsansatz führen wir sie zuverlässig zum Ziel: einer durchgängig gestalteten und nachhaltig wirksamen High Performance Organisation – zukunftsfähig und mit klarem Wettbewerbsvorteil.
hpo – unlocking performance