Wie wird Customer Experience zu Ihrem grössten Asset?

Die Herausforderung, eine innovative, kundennutzenorientierte Customer Experience zu kreieren, ist bei vielen Versicherungen nach wie vor gross. Verbesserungspotenzial bietet sich in zahlreichen Bereichen: bei den komplexen Produktstrukturen, zeitnahen, personalisierten Dienstleistungen und Angeboten, (digitalen) Vertriebskanälen, in der Preistransparenz sowie im Zugang und der Verfügbarkeit von Informationen.

Eine herausragende Customer Experience …

… hat einen direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg, da aktive Promoter

• durch einen überdurchschnittlichen Share-of-Wallet den Umsatz steigern
• bei möglichen unternehmensseitigen Verfehlungen loyal zur Firma stehen
• das Unternehmen potenziellen Neukunden weiterempfehlen.

… reduziert das Risiko von Imageverlusten, denn

• der Kunde braucht ein Dutzend positiver Erfahrungen, um eine schlechte Erfahrung wettzumachen
• News von enttäuschten Kunden werden von doppelt so vielen Leuten gehört wie News von Zufriedenen
• Kundenakquisition ist x-fach teurer als einen bestehenden Kunden zu behalten.

 … verringert die Kosten, indem sie

• die Anzahl «Once-and-done»-Prozesse erhöht
• Kundenfragen/-reklamationen minimiert
• Marketingausgaben reduziert
• die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und damit  zu einer geringeren Fluktuation führt.

Typische Schwachstellen

Bei vielen Versicherungen leidet die Customer Experience heute unter der fehlenden Multikanal-Integration, einer ungenügenden Schadenabwicklung sowie einer Unternehmenskultur, bei der die Kunden nicht im Fokus stehen.

Multikanal-Integration

• kein nahtloser Übergang von der Online-Recherche zum Offline-Vertragsabschluss
• keine 360°-Kundensicht, die alle Kundeninteraktionen abbildet
• keine Differenzierung zwischen online-affinen und traditionellen Kundensegmenten
   

Schadenabwicklung

• lange Wartezeiten für den Kunden aufgrund ineffizienter Prozesse mit komplexen Schnittstellen
• fehlende Spezialisierung und Professionalisierung in Schlüsselbereichen wie Rechtsdienst oder Case Management
   

Unternehmenskultur

• fehlende Bereitschaft der Mitarbeitenden, die «Extra-Meile» für den Kunden zu gehen
• Denken in Silos anstelle von abteilungsübergreifender Zusammenarbeit

Erfolgsfaktoren für eine positive Customer Experience

Einer herausragenden Customer Experience liegen vier Erfolgsfaktoren* zugrunde:

• werte-orientierte und authentische Führung, die das kundenorientierte Geschäftsmodell kommuniziert und zusammen mit den Mitarbeitenden weiterentwickelt
• überzeugende Value Proposition und gelebte Markenwerte, basierend auf den effektiven Kundenbedürfnissen
• Gestaltung einer intuitiven, kanalübergreifenden und in der Organisation verankerten Customer Journey, die sicherstellt, dass Kunden-Rückmeldungen in die Prozesse zurückfliessen
• engagierte Mitarbeitende, die über notwendige Fähigkeiten und Tools verfügen, um Kunden zu überzeugen sowie die gemeinsam vereinbarten Ziele motiviert zu verfolgen

* inspiriert von Temkin Group, weiterentwickelt von hpo

Ein führender Schweizer Krankenversicherer hatte sich die Positionierung als «Service Leader» zum Ziel gesetzt und hpo um Unterstützung bei der Gestaltung und Umsetzung einer kundenorientierten Customer Experience gebeten.

Ausgangslage

Die Customer-Journey-Analyse ergab, dass
 

• Kundenbedürfnisse online-affiner Kunden nicht optimal befriedigt wurden
• bei Kundenanliegen die Durchlaufzeiten aufgrund komplexer Schnittstellen zu hoch waren
• die Verantwortlichkeiten zwischen First und  Second Level Support nicht eindeutig geregelt waren

Vorgehen

Auf dieser Basis wurde anhand des modularen hpo Ansatzes ein kundenorientiertes Customer Experience Design definiert und Massnahmen zur Optimierung abgeleitet:
 

• Erstellung einer konsistenten Customer Journey für das Privat- und Unternehmenskunden-Segment
• Optimierung von Prozesseffizienz und Definition relevanter Prozess-KPIs
• einheitliche Schulung des First Level Supports und Übertragung von Kundenverantwortung auf den Second Level Support

Kundennutzen

Dank dem integralen Customer Experience Design ist der Krankenversicherer auf gutem Weg, sich in der Wahrnehmung der Kunden wirkungsvoll als «Service Leader» zu differenzieren. Das zeigt sich in einer grösseren Kundenzufriedenheit und letztendlich in einer signifikanten Umsatzsteigerung.

Unser Angebot in vier Modulen

Der hpo Ansatz zu einem ganzheitlichen, kundenorientierten Customer Experience Design ist modular aufgebaut. Je nach Ausgangslage des Unternehmens werden die relevanten Aktivitäten pro Modul ausgewählt.

1. Zieldefinition
   Im ersten Modul werden eine Customer-ExperienceVision formuliert sowie die Kundenbedürfnisse identifiziert. Dazu werden die wichtigsten Kundensegmente definiert und anhand von Personas dargestellt.
    
2. Customer-Journey-Analyse
   Im zweiten Modul wird die Customer Journey pro  Geschäftsfall bzw. Lebensereignis und Persona auf Schwachstellen hin analysiert. Anhand der Customer Journey werden Kundeninteraktionen erfasst und die wahrgenommene Customer Experience bewertet. Des Weiteren werden Prozessineffizienzen sowie die «Moments of Truth», welche die Customer Experience überdurchschnittlich stark beeinflussen, bestimmt und auf ihr Potenzial untersucht.
   
   
3. Customer Experience Design
   Basierend auf diesen Erkenntnissen wird im dritten Modul das Customer Experience Design erarbeitet. Dies kann unterschiedliche Handlungsfelder beinhalten wie die Entwicklung einer verbesserten Value Proposition, neue Distributionskanäle und Anpassungen des Target Operating Models. Weitere Enabler sind Technologie und IT-Tools sowie Leadership und Unternehmenskultur.
    

Umsetzung und Monitoring

Die Umsetzung des Customer Experience Designs, die zu einer konsistenten multikanalfähigen Customer Experience führt, erfolgt im vierten Modul. Dabei ist es wichtig, dass alle Daten fortlaufend überprüft werden, damit der Erfolg der Massnahmen gemessen und die Customer Experience stetig verbessert werden kann.$

Ihr Nutzen 

Durch die einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Customer Journey differenzieren Sie sich wirkungsvoll von der Konkurrrenz.

Die ganzheitliche Herangehensweise erlaubt es Ihrem Unternehmen, eine schrittweise Transformation zu einer Organisation mit einer Best-in-Class Customer Experience zu durchlaufen.