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Wie wird Customer Experience zu Ihrem grössten Asset?

hpo Insights

Wie wird Customer Experience zu Ihrem grössten Asset?

hpo Insights

Die Art und Weise, wie sich Kunden über Produkte informieren, wie sie kommunizieren, sich beraten lassen und Kaufentscheide treffen, hat sich im digitalen  Zeitalter fundamental verändert. In diesem Marktumfeld können Versicherungsprodukte immer schneller imitiert und Preisoffensiven umgehend gekontert  werden. Daher ist eine aussergewöhnlich gute, auf veränderte Kundenerwartungen abgestimmte Customer Experience zum essenziellen strategischen  Differenzierungsfaktor geworden.

Strategischer Differenzierungsfaktor mit vielfältigem Nutzen

Die Herausforderung, eine innovative, kundennutzenorientierte Customer Experience zu kreieren, ist bei vielen Versicherungen nach wie vor gross. Verbesserungspotenzial bietet sich in zahlreichen Bereichen: bei den komplexen Produktstrukturen, zeitnahen, personalisierten Dienstleistungen und Angeboten, (digitalen) Vertriebskanälen, in der Preistransparenz sowie im Zugang und der Verfügbarkeit von Informationen.


Eine herausragende Customer Experience …


… hat einen direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg,  da aktive Promoter


  • durch einen überdurchschnittlichen Share-of-Wallet den Umsatz steigern;
  • bei möglichen unternehmensseitigen Verfehlungen loyal zur Firma stehen;
  • das Unternehmen potenziellen Neukunden weiterempfehlen.


… reduziert das Risiko von Imageverlusten, denn


  • es braucht ein Dutzend positiver Erfahrungen, um eine schlechte Erfahrung wettzumachen;
  • News von enttäuschten Kunden werden von doppelt so vielen Leuten gehört wie News von zufriedenen;
  • Kundenakquisition ist ein x-Faches teurer als einen bestehenden Kunden zu behalten.


… verringert die Kosten, indem sie


  • die Anzahl «Once-and-done»-Prozesse erhöht;
  • Kundenfragen/-reklamationen minimiert;
  • Marketingausgaben reduziert;
  • die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und damit  zu einer geringeren Fluktuation führt.


“People don’t care how much you know until they know how much you care.” Theodore Roosevelt

Vier Erfolgsfaktoren für eine herausragende Customer Experience

Typische Schwachstellen

Bei vielen Versicherungen leidet die Customer Experience heute unter der fehlenden Multikanal-Integration, einer ungenügenden Schadenabwicklung sowie einer Unternehmenskultur, bei der die Kunden nicht im Fokus stehen.


Multikanal-Integration
  • Kein nahtloser Übergang von der Online-Recherche zum Offline-Vertragsabschluss
  • Keine 360°-Kundensicht, die alle Kundeninteraktionen abbildet
  • Keine Differenzierung zwischen online-affinen und traditionellen Kundensegmenten

Schadenabwicklung
  • Lange Wartezeiten für den Kunden aufgrund  ineffizienter Prozesse mit komplexen Schnittstellen
  • Fehlende Spezialisierung und Professionalisierung in Schlüsselbereichen wie Rechtsdienst oder Case Management

Unternehmenskultur
  • Fehlende Bereitschaft der Mitarbeitenden,  die «Extra-Meile» für den Kunden zu gehen
  • Denken in Silos anstelle von abteilungsübergreifender Zusammenarbeit


Erfolgsfaktoren für eine positive Customer Experience

Einer herausragenden Customer Experience liegen vier Erfolgsfaktoren* zugrunde

  1. Werte-orientierte und authentische Führung, die das kundenorientierte Geschäftsmodell kommuniziert und zusammen mit den Mitarbeitenden weiterentwickelt
  2. Eine überzeugende Value Proposition und gelebte Markenwerte, basierend auf den effektiven  Kundenbedürfnissen
  3. Gestaltung einer intuitiven, kanalübergreifenden und in der Organisation verankerten Customer Journey, die sicherstellt, dass Kunden-Rückmeldungen in die Prozesse zurückfliessen
  4. Engagierte Mitarbeitende, die über notwendige Fähigkeiten und Tools verfügen, um Kunden zu überzeugen sowie die gemeinsam vereinbarten Ziele motiviert zu verfolgen


* inspiriert von Temkin Group, weiterentwickelt von hpo

Service Leader dank systematischem Customer Experience Design

Praxisbeispiel Krankenversicherer


Ein führender Schweizer Krankenversicherer hatte sich die Positionierung als «Service Leader» zum Ziel gesetzt und hpo um Unterstützung bei der Gestaltung und Umsetzung einer kundenorientierten Customer Experience gebeten.


Ausgangslage

Die Customer-Journey-Analyse ergab, dass


  • Kundenbedürfnisse online-affiner Kunden nicht  optimal befriedigt wurden;
  • bei Kundenanliegen die Durchlaufzeiten aufgrund komplexer Schnittstellen zu hoch waren;
  • die Verantwortlichkeiten zwischen First und  Second Level Support nicht eindeutig geregelt waren.

Vorgehen

Auf dieser Basis wurde anhand des modularen hpo- Ansatzes ein kundenorientiertes Customer Experience Design definiert und Massnahmen zur Optimierung abgeleitet:


  • Erstellung einer konsistenten Customer Journey für das Privat- und Unternehmenskunden-Segment
  • Optimierung von Prozesseffizienz und Definition relevanter Prozess-KPIs
  • einheitliche Schulung des First Level Supports und Übertragung von Kundenverantwortung auf den Second Level Support


Gerade die Bedürfnisse online-affiner Kunden sind in die Analyse eingeflossen

Gerade die Bedürfnisse online-affiner Kunden sind in die Analyse eingeflossen


Kundennutzen

Dank dem integralen Customer Experience Design ist der Krankenversicherer auf gutem Weg, sich in der Wahrnehmung der Kunden wirkungsvoll als «Service Leader» zu differenzieren. Das zeigt sich in einer grösseren Kundenzufriedenheit und letztendlich in einer signifikanten Umsatzsteigerung.

Strategische Differenzierung durch Customer Experience Design

Unser Angebot in vier Modulen

Der hpo Ansatz zu einem ganzheitlichen, kundenorientierten Customer Experience Design ist modular aufgebaut. Je nach Ausgangslage des Unternehmens werden die relevanten Aktivitäten pro Modul ausgewählt.


1. Zieldefinition

Im ersten Modul werden eine Customer-ExperienceVision formuliert sowie die Kundenbedürfnisse identifiziert. Dazu werden die wichtigsten Kundensegmente definiert und anhand von Personas dargestellt.


2. Customer-Journey-Analyse

Im zweiten Modul wird die Customer Journey pro  Geschäftsfall bzw. Lebensereignis und Persona auf Schwachstellen hin analysiert. Anhand der Customer Journey werden Kundeninteraktionen erfasst und die wahrgenommene Customer Experience bewertet. Des Weiteren werden Prozessineffizienzen sowie die «Moments of Truth», welche die Customer Experience überdurchschnittlich stark beeinflussen, bestimmt und auf ihr Potenzial untersucht.


3. Customer Experience Design

Basierend auf diesen Erkenntnissen wird im dritten Modul das Customer Experience Design erarbeitet. Dies kann unterschiedliche Handlungsfelder beinhalten wie die Entwicklung einer verbesserten Value Proposition, neue Distributionskanäle und Anpassungen des Target Operating Models. Weitere Enabler sind Technologie und IT-Tools sowie Leadership und Unternehmenskultur.


4. Umsetzung und Monitoring

Die Umsetzung des Customer Experience Designs, die zu einer konsistenten multikanalfähigen Customer Experience führt, erfolgt im vierten Modul. Dabei ist es wichtig, dass alle Daten fortlaufend überprüft werden, damit der Erfolg der Massnahmen gemessen und die Customer Experience stetig verbessert werden kann.


Ihr Nutzen

Durch die einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Customer Journey differenzieren Sie sich wirkungsvoll von der Konkurrenz.


Die ganzheitliche Herangehensweise erlaubt es Ihrem Unternehmen, eine schrittweise Transformation zu einem Unternehmen mit einer Best-in-Class Customer Experience zu durchlaufen.

hpo Ansatz zur Customer-Journey-Analyse

Ihr Partner für Strategie- und Unternehmensdesign

Wer ist hpo?


hpo macht Unternehmen erfolgreicher und innovativer. Die Strategieberatung für Unternehmensdesign verfügt über zwanzig Jahre branchenübergreifende Erfahrung in der Gestaltung von Strategien und Organisationen. Die Management Consultants von hpo sind spezialisiert, Strategie, Geschäftsprozesse, Geschäftsmodelle, Innovation und Kultur akkurat zu entwickeln, konsistent aufeinander auszurichten und zielgerichtet umzusetzen.


Der hpo Unternehmensdesign-Ansatz ermöglicht Unternehmen, strategische und organisatorische Herausforderungen besser zu meistern und substanzielle Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Grundlage des branchenübergreifenden hpo UnternehmensdesignAnsatzes ist eine wissenschaftlich fundierte Methodik, mit der Unternehmen gestaltet werden und die mit neuesten Erkenntnissen aus Forschung und Praxis laufend weiterentwickelt wird.


Die Management Consultants von hpo bringen einen wirtschaftlichen oder technischen Hintergrund mit. Sie überzeugen durch hohe analytische und emotionale Intelligenz. Mit Leidenschaft setzen sie sich für die Anliegen ihrer Kunden ein und arbeiten gerne teamorientiert.


hpo – we design organisations

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