Wie kann ein Retailbanking-Vertrieb für die Zukunft marktfähig aufgestellt werden?

hpo Practical Case Banking

Die Zinsspanne von Schweizer Retailbanken ist in den letzten zehn Jahren über einen Drittel geschrumpft. Damit erodiert eine der wichtigsten Ertragsquellen im Retailbanking. Dazu kommen neue Marktplayer aus der Fintech-Branche, welche das klassische Banking mit innovativen Geschäftsmodellen unter Druck setzen. Vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen hat hpo einen traditionellen Schweizer Finanzdienstleister dabei unterstützt, den physischen Vertrieb neu auszurichten, um auch in Zukunft marktfähig zu bleiben.

Retailbanking wird digitaler und effizienter aufgestellt.

Bedürfnis des Kunden

Radikale Veränderungen in der Bankenbranche verlangen, das von der anhaltenden Tiefzins-Situation stark betroffene Retailbanking digitaler und effizienter aufzustellen. Das hat auch die hpo Kundin erkannt und entsprechende strategische Effizienzsteigerungsmassnahmen beschlossen. Kern der Massnahmen war es, die Beratungs- und Betreuungsqualität anhand neuer Faktoren auszurichten. Die zur Verfügung stehenden Kundendaten sollten stärker genutzt werden, um die Kunden gemäss ihrem Potenzial zu betreuen. Auch sollten weitere Synergien durch eine organisatorische Anpassung der Vertriebsstrukturen realisiert werden. Um sicherzustellen, dass die Umsetzung der definierten Einzelmassnahmen ein in sich stimmiges Gesamtbild ergeben, wurde hpo beauftragt, die umfassende Neuausrichtung des gesamten Vertriebs zu konzipieren und zu begleiten.

Ziel des Projektes

Das strategische Ziel des Finanzdienstleisters lautete, den physischen Vertrieb unter Berücksichtigung der beschlossenen Effizienzmassnahmen zukunftsfähig aufzustellen. Der Fokus der Neuausrichtung lag dabei auf der Neugestaltung des Betreuungsmodells auf Basis von Kundenpotenzialen, der Einführung einer neuen leadbasierten Arbeitsweise sowie der Realisierung organisatorischer Synergien zwischen dem Privat- und Geschäftskundenbereich. Die Bestimmung der Kundenpotenziale sollte sich primär auf eine entsprechende Customer Intelligence abstützen. Die primäre Herausforderung lag darin, das Betreuungsmodell, die Arbeitsweise und die Organisation aufeinander abgestimmt zu gestalten. hpo wurde aufgrund seiner methodischen Kompetenz mit der Ausarbeitung und Umsetzung eines durchgängigen Geschäftsprozessmodells und der dazu passenden Organisationsstruktur für den Vertrieb beauftragt.

Vorgehen

Nach einer initialen Kontextanalyse wurden die beschlossenen Effizienzsteigerungsmassnahmen konkretisiert und so aufeinander abgestimmt, dass ein einheitliches Gesamtbild geformt werden konnte. In einem nächsten Schritt wurde – gemeinsam mit dem internen Projektteam – ein Soll-Geschäftsprozessmodell als übergreifendes Zielbild erarbeitet. Basierend auf dem entworfenen Betreuungs- und Geschäftsprozessmodell konnten die Anforderungsprofile und Rollen der verschiedenen Vertriebseinheiten innerhalb der Organisation abgeleitet und die neue, effizientere Arbeitsweise definiert werden. Aus dem Zielbild wurden thematische Arbeitspakete abgeleitet und in eine Umsetzungs-Roadmap übertragen, welche die termingerechte Realisierung der Kostensparziele sicherstellte. Im Anschluss an die Gestaltung des Zielbilds sowie der groben Umsetzungsplanung wurde – ebenfalls begleitet durch hpo – das Umsetzungsprojekt aufgesetzt und ausgeführt. Kernbestandteile der Umsetzung waren auf der einen Seite die organisatorischen Anpassungen, welche starke Auswirkungen auf Mitarbeiterebene mit sich brachten, sowie die Anpassung der IT-Hilfsmittel, welche an das neue Betreuungsmodell bzw. die neue Arbeitsweise angepasst werden mussten.

Resultate

Die Umstellung auf das neue Betreuungsmodell wurde erfolgreich vollzogen, die Softwareanpassungen ausgerollt, die Mitarbeitenden auf die neue Arbeitsweise vorbereitet und die neue Organisation auf das vereinbarte Stichdatum eingeführt. Wesentlicher Erfolgsfaktor dafür war, dass dank der initialen Einordnung der Effizienzsteigerungsmassnahmen in ein stimmiges Gesamtbild für den Vertrieb die zahlreichen zu adressierenden Themen von Beginn an aufeinander abgestimmt wurden. So konnten Ungereimtheiten und Abstimmungsbedürfnisse frühzeitig erkannt und eine erfolgreiche und termingerechte Umsetzung der Massnahmen sichergestellt werden. Mithilfe von hpo wurde der Vertrieb Retail so auf die veränderten Marktgegebenheiten ausgerichtet und die Grundlage zur weiterführenden Digitalisierung geschaffen.

«PostFinance befindet sich in einem grundlegenden Wandel: Die Gesellschaft – und mit ihr das Banking – wird laufend digitaler, wodurch sich die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden grundlegend verändern. In einer engen Zusammenarbeit mit hpo ist es uns gelungen, den Vertrieb Retail im Hinblick auf diese Veränderung neu auszurichten und effizienter zu gestalten. Durch ihre methodische Kompetenz hat hpo massgeblich dazu beigetragen, aus diversen Effizienzsteigerungsmassnahmen ein stimmiges Gesamtbild zu formen und somit die hochgesteckten Projektziele zu erreichen. Die Unterstützung von hpo, im Rahmen einer Co-Projektleitung, erstreckte sich dabei von der Konzeption bis hin zur Umsetzung, welche reibungslos und nach Plan verlief. hpo hat dabei stets die Komplexität im Gesamtprojekt im Griff gehabt. Besonders wertvoll war dabei die Fähigkeit von hpo, die Bereiche IT, HR und Kommunikation eng zu koordinieren.»

Sylvie Meyer

ehemalige Leiterin Retail
PostFinance

Ihr Partner für Strategie- und Unternehmensdesign

Wer ist hpo?

hpo macht Unternehmen erfolgreicher und innovativer. Die Strategieberatung für Unternehmensdesign verfügt über zwanzig Jahre branchenübergreifende Erfahrung in der Gestaltung von Strategien und Organisationen. Die Management Consultants von hpo sind spezialisiert, Strategie, Geschäftsprozesse, Geschäftsmodelle, Innovation und Kultur akkurat zu entwickeln, konsistent aufeinander auszurichten und zielgerichtet umzusetzen.

Der hpo Unternehmensdesign-Ansatz ermöglicht Unternehmen, strategische und organisatorische Herausforderungen besser zu meistern und substanzielle Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Grundlage des branchenübergreifenden hpo UnternehmensdesignAnsatzes ist eine wissenschaftlich fundierte Methodik, mit der Unternehmen gestaltet werden und die mit neuesten Erkenntnissen aus Forschung und Praxis laufend weiterentwickelt wird.

Die Management Consultants von hpo bringen einen wirtschaftlichen oder technischen Hintergrund mit. Sie überzeugen durch hohe analytische und emotionale Intelligenz. Mit Leidenschaft setzen sie sich für die Anliegen ihrer Kunden ein und arbeiten gerne teamorientiert.

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