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Wie können Versich-
erungsunternehmen die Digitalisierungs- und Automatisierungs-
potenziale erfolgreich ausschöpfen?

hpo Practical Case

Autoren: Oliver Kohler, Jana Giacometto, Simon Schrepfer

Wie können Versicherungsunternehmen die Digitalisierungs- und Automatisierungspotenziale erfolgreich ausschöpfen?

hpo Practical Case Versicherung

Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel. Die Digitalisierung stellt das neue Wettbewerbsfeld dar. Nicht selten stehen aber etablierte Prozesse und Strukturen in Konflikt zu den Zielen, die mit der Nutzung digitaler Technologien angestrebt werden. Dazu gehören zum Beispiel die Schaffung eines differenzierenden Kundenerlebnis oder die Optimierung der Schadenabwicklung durch umfassenden Einsatz von Automatisierung bis hin zu künstlicher Intelligenz.

Digitalisierungsgrad in der Schadenabwicklung steigern

Ein grosses Schweizer Versicherungsunternehmen verfolgte das strategische Ziel, den Digitalisierungsgrad in der Schadenabwicklung substanziell zu steigern und gleichzeitig seine Kundenbetreuung durchgängiger zu gestalten. Im Vordergrund stand zum einen die Einführung einer neuen, stark digitalisierten und automatisierten Arbeitsweise des Schadenmanagements. Zum anderen sollte die komplexe Matrixorganisation aus funktionalen, regionalen und prozessualen Organisationsformen aufgebrochen und durch eine schlanke Organisationsform mit effizienten Durchgriffsmöglichkeiten und einer «One Voice to the Customer»-Schnittstelle ersetzt werden.


Ziel des Projektes

hpo wurde damit beauftragt, die Prozess- und Organisationsstruktur der Versicherung im Hinblick auf die Anforderungen der Automatisierungs- bzw. Digitalisierungsinitivativen optimal auszurichten. Ziel war die Stärkung der Kundenorientierung durch eine Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Prozessen, die Ausarbeitung und Einführung einer neuen Arbeitsweise unter Sicherstellung der Unité de doctrine sowie die Etablierung einer prozessorientierten Kultur.


Vorgehen

Nach der Analyse der Ausgangslage wurde ein prozessübergreifendes Soll-Geschäftsprozessmodell erstellt. Besonderes Augenmerk galt der Ausgestaltung desjenigen Geschäftsprozesses, der für die Kundenakquisition beziehungsweise das Kunden-Onboarding und die Kundenbetreuung zuständig ist. Gleichzeitig wurde die Prozesssteuerung am Hauptsitz konsolidiert, um prozessuale Vorgaben für die Prozessausführung in den dezentralen Standorten auszuarbeiten und damit eine Unité de doctrine sicherzustellen. Damit wurde die Grundlage für die Etablierung einer direkten Prozessführung geschaffen.


Auf Basis des Soll-Geschäftsprozessmodells wurde die Gesamtorganisationsstruktur systematisch abgeleitet. Durch eine organisatorische Bündelung der Aktivitäten an der Kundenschnittstelle einerseits sowie aller Aktivitäten des Schadenmanagements andererseits wurde die Matrixorganisation eliminiert. Um den neuen Regelbetrieb zu stabilisieren und eine reibungslose Übergabe der Projektverantwortung in die Linie zu gewährleisten, hat hpo die Transformationsplanung und -umsetzung begleitet.


Dies schloss auch das Change-Management ein, welches die Verankerung der erarbeiteten Ergebnisse im Unternehmen durch umfassende Begleitung der Mitarbeitenden im Veränderungsprozess sicherstellte.

Anpassung der Organisationsstruktur bei gleichzeitiger Beibehaltung dezentraler Standorte (vereinfachte Darstellung)

Das Resultat

Durch Konsolidierung der Tätigkeiten an der Kundenschnittstelle in einem dedizierten Hauptprozess inklusive klarer Verantwortlichkeiten und der Wahrung des Prinzips «One Voice to the Customer» konnten die fragmentierte Marktbearbeitung aufgebrochen, Synergien genutzt sowie die Kundenorientierung gesteigert werden.


Das mit dem neuen Geschäftsprozessmodell einhergehende geschärfte Prozessverständnis führte zu einer deutlichen Reduktion der früheren Komplexität. Dies wurde unterstützt durch die Implementierung einer einheitlichen und durchgängigen Organisationsstruktur mit klar definierten und verkürzten Entscheidungswegen.


Zudem bildeten die Implementierung einer zentralisierten direkten Prozessführung inklusive der Sicherstellung der Unité de doctrine und einheitlicher Ressourceneinsätze die Basis für die Ausschöpfung der Potenziale der Automatisierung und Digitalisierung.


Mit der tatkräftigen Unterstützung von hpo im Rahmen eines systematischen Change-Managements konnten betroffene Mitarbeitende und Führungskräfte optimal auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet und der Go-live für den schweizweiten Roll-out sichergestellt werden.

Ihr Partner für Strategie- und Unternehmensdesign

Wer ist hpo?


hpo macht Unternehmen erfolgreicher und innovativer. Die Strategieberatung für Unternehmensdesign verfügt über 25 Jahre branchenübergreifende Erfahrung in der Gestaltung von Strategien und Organisationen. Die Management Consultants von hpo sind spezialisiert, Strategie, Geschäftsprozesse, Geschäftsmodelle, Innovation und Kultur akkurat zu entwickeln, und die Transformation zu begleiten.


Der hpo Unternehmensdesign-Ansatz ermöglicht Unternehmen, strategische und organisatorische Herausforderungen besser zu meistern und substanzielle Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Grundlage des branchenübergreifenden hpo Unternehmensdesign-Ansatzes ist eine wissenschaftlich fundierte Methodik, mit der Hochleistungsorganisationen gestaltet werden und die mit neuesten Erkenntnissen aus Forschung und Praxis laufend weiterentwickelt wird.


Die Management Consultants von hpo bringen einen wirtschaftlichen oder technischen Hintergrund mit. Sie überzeugen durch hohe analytische und emotionale Intelligenz. Mit Leidenschaft setzen sie sich für die Anliegen ihrer Kunden ein und arbeiten gerne teamorientiert.


hpo – we design organisations

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