hpo Spotlight Servicestrategie
Optimierung der Servicestrategie
Im Kontext von steigenden Kundenerwartungen, hohem Wettbewerbsdruck und zunehmender Digitalisierung wird die Servicequalität zum entscheidenden Differenzierungsfaktor. Langfristige Kundenbindung erfordert in diesem dynamischen Umfeld nicht nur kundenorientierte Angebote, sondern auch Agilität und effiziente Prozesse. Dank einer ganzheitlichen Servicestrategie, in der Strategie, Prozesse und Organisation optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind, können die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert und damit entscheidende Wettbewerbsvorteile geschaffen werden.
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Stetig steigende Kundenerwartungen erfordern ein Handeln bei Versicherungsunternehmen
Versicherte haben je nach Anliegen unterschiedliche Anforderungen im Kontakt mit ihrer Versicherung. Während bei der Informationssuche einfache und zugängliche Lösungen gefragt sind, steht beim Schadenfall die schnelle Erreichbarkeit und effiziente Abwicklung im Vordergrund. Die gewünschte Servicequalität muss dabei jedoch über alle Kanäle hinweg erhalten bleiben.
In der Realität führen fehlende Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle und isolierte Abteilungen zu einer fragmentierten Kundenerfahrung und einer häufig inkonsistenten und für Versicherte als mangelhaft wahrgenommenen Servicequalität.
Da sich Versicherungsprodukte nur marginal voneinander unterscheiden, ist die Wechselbereitschaft der Kundinnen und Kunden hoch und die Serviceleistung wird zu einem entscheidenden Alleinstellungsmerkmal. Daher gilt: Um in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein, müssen Versicherungsunternehmen den Hebel der Servicequalität nutzen und sicherstellen, dass jeder Kundenkontakt – ob online, telefonisch oder vor Ort – als positiv empfunden wird.
Mit einer ganzheitlichen Servicestrategie zum differenzierenden Kundenerlebnis
Die Servicequalität wird massgeblich durch die wenigen Interaktionen entlang der Customer Journey geprägt. Der Schlüssel zu einer Steigerung der Servicequalität und damit der Kundenbindung ist daher, das angestrebte Servicelevel im Rahmen einer Servicestrategie sowohl allgemein als auch für die einzelnen Kundeninteraktionen zu definieren und anschliessend technisch, prozessual und organisatorisch zu verankern.
Zur Entwicklung der ganzheitlichen Servicestrategie gilt es, folgende Schritte zu absolvieren (siehe Abb. 1):
- Festlegen des angestrebten Servicelevels
Im Rahmen der strategischen Stossrichtung sollen sowohl Branchentrends als auch wettbewerbsdifferenzierende Kernkompetenzen zur Definition der gewünschten Ambition berücksichtigt werden. - Analyse der aktuellen Customer Experience
Eine Analyse der Kundeninteraktionen und -bedürfnisse hilft bei der Identifikation von Moments of Truth oder Pain Points in der Kundenbetreuung. - Definition der Soll-Customer-Journey
Im Einklang mit dem angestrebten Servicelevel sollen die einzelnen Kundeninteraktionen effizient und nahtlos konzipiert werden. - Ableiten des Handlungsbedarfs in den Prozessen und in der Organisation
Schliesslich ist ein nahtloser Übergang zwischen verschiedenen Kanälen für die Versicherten und eine gleichbleibende Servicequalität sicherzustellen, indem die internen Prozesse sowie die Organisationsstruktur auf die Kundenbedürfnisse sowie die Customer Journey abgestimmt werden.
Abb. 1: Schritte zur Entwicklung einer ganzheitlichen Servicestrategie
Durch sogenanntes Customer Journey Mapping lässt sich der gesamte Kundenlebenszyklus aus Sicht der Kundinnen und Kunden abbilden. Die systematische Ausarbeitung der Phasen, Kanäle und Wahrnehmung von Kundeninteraktionen erlaubt eine End-to-end-Optimierung der Customer Journey.
Abb. 2: Customer Journey Mapping
Durch die anschliessende technische, prozessuale und organisatorische Verankerung der definierten Soll-Customer-Journey wird sichergestellt, dass die Konzepte in die Praxis umgesetzt werden.
Eine optimierte Servicestrategie steigert Kundenzufriedenheit und bindet Versicherte langfristig an das Unternehmen
Mit einer klaren Servicestrategie und dem Wissen um die wichtigsten Kontaktpunkte lässt sich proaktiv auf Kundenanliegen reagieren und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Ineffiziente Prozesse und unnötige Kontaktpunkte können identifiziert, optimiert oder eliminiert werden, was zusätzlich zu Kosteneinsparungen für das Unternehmen führt.
Letztendlich führt die optimierte Servicestrategie zu einer gesteigerten Kundenbindung und erhöht langfristig die Wettbewerbsfähigkeit.
Kontaktieren Sie uns für eine unverbindliche Bestandsaufnahme.
Jana Giacometto
Senior Manager
Ihr Partner für Strategie- und Organisationsdesign
Wer ist hpo management consulting?
hpo steht für High Performance Organisations. Als Experten für Strategie, Geschäftsprozesse, Organisation und Transformation begleiten wir national und global tätige Kunden seit 1995 dabei, Leistungspotenziale freizusetzen und Strategien in messbare Resultate zu verwandeln. Mit unserem ganzheitlichen und partnerschaftlichen Beratungsansatz führen wir sie zuverlässig zum Ziel: einer durchgängig gestalteten und nachhaltig wirksamen High Performance Organisation – zukunftsfähig und mit klarem Wettbewerbsvorteil.
hpo – unlocking performance