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Wie wird eine Differenzierung in der Kundeninteraktion geschaffen?

hpo Practical Case Industrie

Wie wird eine Differenzierung in der Kundeninteraktion geschaffen?

hpo Practical Case Industrie

Produkte werden im Laufe ihres Lebenszyklus immer austauschbarer. Dadurch fällt es Kunden immer schwerer, über die Spezifikation des Produktes einen Kaufentscheid zu fällen. Das gilt insbesondere bei sogenannten Commodities. Was der Kunde aber wahrnimmt, ist eine Differenzierung, basierend auf Services oder entlang seiner Interaktion mit seinem Supplier. Anbieter, die ihre Interaktionen auf einem Kundenmehrwert definieren und auch deren Entwicklung gezielt steuern können, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil und differenzieren sich dadurch entscheidend von ihren Mitbewerbern.

Eine Differenzierung in der Kundeninteraktion schafft einen klaren Mehrwert.

Ziel des Projektes

Für das Management eines global tätigen Anbieters für Verbundwerkstoffe war es klar, dass eine Ausrichtung seiner Interaktionen an dem Kundenprozess ein Differenzierungsmerkmal bedeutet. Damit verbunden sollten häufige Berührungspunkte standardisert werden, beispielsweise die Response Time bei einem Kundenfeedback oder das Vorgehen in der Offert- und Auftragsklärungsphase. Ziel war es, ein globales Geschäftsprozessmodell, das komplett auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist, mit definierten Standards an den Touchpoints zum Kunden, zu gestalten.


Vorgehen

Mit einem massgeschneiderten Geschäftsprozessdesign wurde die Kundeninteraktion effizienter gestaltet. Ein Geschäftsprozessmodell ist die Voraussetzung für die Umsetzung einer Strategie, stimmt die Prozesse auf die Strategie ab und stellt das optimale Funktionieren der Organisation sicher. Damit werden End-to-End-Verantwortungen im Unternehmen transparent, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens gesteigert und die Wettbewerbsfähigkeit der gesamten Organisation sichergestellt. In Falle des Anbieters für Verbundwerkstoffe wurden klare Verantwortungen für Teilprozesse festgelegt und die notwendigen Arbeitsdokumente definiert, um Schnittstellen zu optimieren. So konnten die häufigen Berührungspunkte vereinfacht, unnötige Nachfragen reduziert und die Response Time bei einem Kundenfeedback erhöht werden. Während des Projektes hat hpo die Leistungsträger bewusst in die Lösungserarbeitung miteinbezogen. hpo stellte auch sicher, dass «unangenehme» Themen auf den Tisch kamen und Probleme langfristig gelöst wurden. Betroffene wurden zu Verantwortlichen und setzten um, was sie erarbeitet hatten. Das führte zu einem maximalen Lerneffekt, was eine wesentliche Voraussetzung für Spitzenleistungen ist. Im Projekt wurde in drei Phasen vorgegangen:


  • Phase 1
    Schaffung von Transparenz durch Analyse der Ist-Prozesse und der Ist-Situation in der Interkation mit den Kunden, um die globalen Unterschiede sowie deren Stärken und Schwächen zu identifizieren und daraus die Optimierungshebel abzuleiten.
  • Phase 2
    Erarbeiten des strategiekonformen Geschäftsprozessmodells mit Fokus auf die Interaktion mit dem Kunden (Customer Journey); Definition der globalen Rollen mit klaren Verantwortlichkeiten und optimale Führungsstruktur.
  • Phase 3
    Prozessdesign als Ausgangspunkt zur Ausgestaltung der Kundeninteraktion und Definition der Messkriterien an spezifischen Kundeninteraktionen.


Der Einbezug der Leistungsträger auf globaler Ebene resultierte in einer hohen Akzeptanz der Lösung, die auch regionale Unterschiede berücksichtigte.


Resultate

Durch das methodische und transparente Vorgehen war es möglich, die Lösung auf breiter Basis abzustützen. Durch die definierten Interaktionspunkte mit dem Kunden wurden regionale Standards gesetzt, die es erleichterten, sich klarer zu differenzieren. Das implementierte Modell ist Basis für ein Leistungsmonitoring und soll durch die gegebene Transparenz weiterentwickelt werden.

Ihr Partner für Strategie- und Unternehmensdesign

Wer ist hpo?


hpo macht Unternehmen erfolgreicher und innovativer. Die Strategieberatung für Unternehmensdesign verfügt über zwanzig Jahre branchenübergreifende Erfahrung in der Gestaltung von Strategien und Organisationen. Die Management Consultants von hpo sind spezialisiert, Strategie, Geschäftsprozesse, Geschäftsmodelle, Innovation und Kultur akkurat zu entwickeln, konsistent aufeinander auszurichten und zielgerichtet umzusetzen.


Der hpo Unternehmensdesign-Ansatz ermöglicht Unternehmen, strategische und organisatorische Herausforderungen besser zu meistern und substanzielle Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Grundlage des branchenübergreifenden hpo UnternehmensdesignAnsatzes ist eine wissenschaftlich fundierte Methodik, mit der Unternehmen gestaltet werden und die mit neuesten Erkenntnissen aus Forschung und Praxis laufend weiterentwickelt wird.


Die Management Consultants von hpo bringen einen wirtschaftlichen oder technischen Hintergrund mit. Sie überzeugen durch hohe analytische und emotionale Intelligenz. Mit Leidenschaft setzen sie sich für die Anliegen ihrer Kunden ein und arbeiten gerne teamorientiert.


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