Ist Ihre Organisation fit für die digitale Zukunft?

Kundenbedürfnisse im Wandel

Die Art und Weise, wie sich Kunden über Versicherungsprodukte informieren, wie sie kommunizieren, sich beraten lassen und Kaufentscheide treffen, hat sich im digitalen Zeitalter fundamental verändert.

Diese Lücke zwischen Kundenbedürfnis und Leistungsangebot traditioneller Versicherer eröffnet neuen Anbietern wie Google, Oscar oder Knip die Chance, in den Versicherungsmarkt einzutreten. Der Kampf um die Kundenhoheit ist dabei bereits in vollem Gang. Neue Anbieter versuchen sich à la Uber zwischen die Kunden und die traditionellen Versicherer zu schieben, wodurch Letzteren die Degradierung zum einfach substituierbaren Risiko- und Kostenträger droht.

Schlüssel zum Erfolg

Wir sind überzeugt, dass langfristig nur diejenigen Versicherungen überleben, die

• sich klar von den Mitbewerbern differenzieren, indem sie eine einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter ausgerichtete Customer Journey («Kundenreise») gestalten;
• ihre Performance signifikant steigern, indem sie eine High Performance Organisation mit minimaler Komplexität, schlanken Prozessen, einfachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen implementieren.

Dazu schlagen wir ein Vier-Schritte-Modell vor:

Unser Vorgehen

Die Strategie steht am Anfang aller Massnahmen. Sie gibt die Richtung vor, in welche das Unternehmen steuert. Mit Unterstützung der hpo gestalten Sie Ihr Branchenmodell, antizipieren Veränderungen oder stossen diese aktiv an. Das führt zu einer klaren und differenzierenden Positionierung Ihres Unternehmens in der Wertschöpfungskette.

Gemeinsam entwickeln beziehungsweise schärfen wir Ihre Value Proposition. Ziel ist es, Ihr Leistungsangebot zu 100 % auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und nicht wertschöpfende Leistungen zu eliminieren.

Die Schlüsselprozesse, die zur Erbringung der Value Proposition notwendig sind, stellen wir in einem Geschäftsprozessmodell dar. Auf der obersten Ebene werden die verschiedenen Touch Points entlang  der Customer Journey (rot) abgebildet. Da runter folgen die Leistungserstellungs- (grün) und die Beschaffungs Prozesse (gelb).

Auf der Basis dieses Modells erarbeiten wir gemeinsam – objektiv und nachvollziehbar – Ihre zukunftsweisende Organisation, inklusive der entsprechenden Verantwortungen und Rollenprofile.

Ihr Nutzen

Durch die einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Customer Journey unterscheiden Sie sich wirkungsvoll von Ihren Mitbewerbern:

• Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsbereich oder Ihre Abteilung gewinnt an Effektivität und Effizienz bei minimaler Komplexität. Die Organisation ist skalierbar und in der Lage, flexibel auf Marktveränderungen zu reagieren.
• Dank der Durchgängigkeit der Prozesse und Verantwortungen ist Ihre Organisation lernfähig und kann sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Mit mehr als einer Million Privat- und über 100 000 Unternehmenskunden gehört die Allianz Suisse mit ihren rund 3600 Mitarbeitenden zu den führenden Versicherungen in der Schweiz.

Ziel des Projekts

Entwicklung einer High Performance Organisation im Bereich Personenschaden mit dem Ziel,

• sich konsequent auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu eliminieren
• die Spezialisierung und Professionalisierung in Schlüsselbereichen wie der Heilungskostenkontrolle, dem Rechtsdienst, dem Case Management etc. zu erhöhen
• ein durchgängiges Geschäftsprozessmodell mit einfachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen zu etablieren

Vorgehen

Während rund dreieinhalb Monaten begleiteten wir den Bereich Personenschaden mit folgenden Prozessschritten auf dem Weg zur High Performance Organisation:

• Basierend auf der neuen Strategie wurde die kundenzentrierte Value Proposition erarbeitet und nicht wertschöpfende Tätigkeiten wurden eliminiert.
• In einer Reihe von interdisziplinären Workshops wurde ein neues Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragnehmer) entwickelt. Der Kunde wird dabei vom Fallführer von A bis Z auf seiner Customer Journey begleitet. Experten wie Rechtsdienst, Case Management etc. werden vom Fallführer zielgerichtet eingesetzt, je nach Situation und Notwendigkeit der Expertise.
• Zur Detaillierung des neuen Geschäftsprozessmodells wurden zwölf Work-Streams gebildet, die sich jeweils vertieft mit einer Thematik, wie zum  Beispiel der Schnittstelle zwischen Fallführer und Case Management (Experte), auseinandersetzten.
• Zuletzt wurden die Ergebnisse aus den zwölf WorkStreams konsolidiert und die neue Organisationsstruktur konnte für alle Beteiligte nachvollziehbar hergeleitet werden.

Kundennutzen

Dank der neuen High Performance Organisation ist Allianz Suisse auf bestem Weg,

• sich wirkungsvoll auf Basis einer kundenzentrierten Fallbegleitung entlang der Customer Journey von der Konkurrenz zu differenzieren
• wiederkehrende Kosteneinsparungen von mehreren Millionen Franken pro Jahr zu realisieren.