Ist Ihre Organisation fit für die Zukunft?
hpo Insights
Viele Versicherungen optimieren kontinuierlich ihre Prozesse mit Lean-Ansätzen. Dabei bleiben aber allzu oft die wirklich grossen Potenziale unentdeckt. Wir zeigen Ihnen einen alternativen Weg, wie Sie Ihr Unternehmen in wenigen Schritten zur Hochleistungsorganisation entwickeln können. Und es lohnt sich: Zufriedene Kunden, flexible und skalierbare Prozesse und durchgängige Verantwortungen sind das Resultat.
Die Digitalisierung verändert die Spielregeln
Kundenbedürfnisse im Wandel
Die Art und Weise, wie sich Kunden über Versicherungsprodukte informieren, wie sie kommunizieren, sich beraten lassen und Kaufentscheide treffen, hat sich im digitalen Zeitalter fundamental verändert.
Diese Lücke zwischen Kundenbedürfnis und Leistungsangebot traditioneller Versicherer eröffnet neuen Anbietern wie Google, Oscar oder Knip die Chance, in den Versicherungsmarkt einzutreten. Der Kampf um die Kundenhoheit ist dabei bereits in vollem Gang. Neue Anbieter versuchen sich à la Uber zwischen die Kunden und die traditionellen Versicherer zu schieben, wodurch Letzteren die Degradierung zum einfach substituierbaren Risiko- und Kostenträger droht.
Schlüssel zum Erfolg
Wir von hpo sind überzeugt, dass langfristig nur diejenigen Versicherungen überleben, die
- sich klar von den Mitbewerbern differenzieren, indem sie eine einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter ausgerichtete Customer Journey («Kundenreise») gestalten;
- ihre Performance signifikant steigern, indem sie eine Hochleistungsorganisation mit minimaler Komplexität, schlanken Prozessen, einfachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen implementieren.
Dazu schlagen wir ein Vier-Schritte-Modell vor.
“There is nothing quite so useless as doing with great efficiency something that should not be done at all.” Peter Drucker
In vier Schritten zur Hochleistungsorganisation
Unser Vorgehen
- Die Strategie steht am Anfang aller Massnahmen. Sie gibt die Richtung vor, in welche Ihr Unternehmen steuert. Mit Unterstützung der hpo gestalten Sie Ihr Branchenmodell, antizipieren Veränderungen oder stossen diese aktiv an. Das führt zu einer klaren und differenzierenden Positionierung Ihres Unternehmens in der Wertschöpfungskette.
- Gemeinsam entwickeln beziehungsweise schärfen wir Ihre Value Proposition. Ziel ist es, Ihr Leistungsangebot zu 100 % auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und nicht wertschöpfende Leistungen zu eliminieren.
- Die Schlüsselprozesse, die zur Erbringung der Value Proposition notwendig sind, stellen wir in einem Geschäftsprozessmodell dar. Auf der obersten Ebene werden die verschiedenen Touch Points entlang der Customer Journey (rot) abgebildet. Da runter folgen die Leistungserstellungs- (grün) und die Beschaffungs Prozesse (gelb).
- Auf der Basis dieses Modells erarbeiten wir gemeinsam – objektiv und nachvollziehbar – Ihre zukunftsweisende Organisation, inklusive der entsprechenden Verantwortungen und Rollenprofile.
Ihr Nutzen
- Durch die einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Customer Journey unterscheiden Sie sich wirkungsvoll von Ihren Mitbewerbern.
- Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsbereich oder Ihre Abteilung gewinnt an Effektivität und Effizienz bei minimaler Komplexität. Die Organisation ist skalierbar und in der Lage, flexibel auf Marktveränderungen zu reagieren.
- Dank der Durchgängigkeit der Prozesse und Verantwortungen ist Ihre Organisation lernfähig und kann sich kontinuierlich weiterentwickeln.
Allianz Suisse – Signifikante Kostenreduktion dank Hochleistungsorganisation
Praxisbeispiel Allianz Suisse
Mit mehr als einer Million Privat- und über 100 000 Unternehmenskunden gehört die Allianz Suisse mit ihren rund 3600 Mitarbeitenden zu den führenden Versicherungen in der Schweiz.
Ziel des Projekts
Entwicklung einer Hochleistungsorganisation im Bereich Personenschaden mit dem Ziel,
- sich konsequent auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu eliminieren;
- die Spezialisierung und Professionalisierung in Schlüsselbereichen wie der Heilungskostenkontrolle, dem Rechtsdienst, dem Case Management etc. zu erhöhen;
- ein durchgängiges Geschäftsprozessmodell mit einfachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen zu etablieren.
Vorgehen
Während rund dreieinhalb Monaten begleiteten wir den Bereich Personenschaden mit folgenden Prozessschritten auf dem Weg zur Hochleistungsorganisation:
- Basierend auf der neuen Strategie wurde die kundenzentrierte Value Proposition erarbeitet und nicht wertschöpfende Tätigkeiten wurden eliminiert.
- In einer Reihe von interdisziplinären Workshops wurde ein neues Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragnehmer) entwickelt. Der Kunde wird dabei vom Fallführer von A bis Z auf seiner Customer Journey begleitet. Experten wie Rechtsdienst, Case Management etc. werden vom Fallführer zielgerichtet eingesetzt, je nach Situation und Notwendigkeit der Expertise.
- Zur Detaillierung des neuen Geschäftsprozessmodells wurden zwölf Work-Streams gebildet, die sich jeweils vertieft mit einer Thematik, wie zum Beispiel der Schnittstelle zwischen Fallführer und Case Management (Experte), auseinandersetzten.
- Letztlich wurden die Ergebnisse aus den zwölf WorkStreams konsolidiert und die neue Organisationsstruktur konnte für alle Beteiligte nachvollziehbar hergeleitet werden.
Kundennutzen
Dank der neuen Hochleistungsorganisation ist Allianz Suisse auf bestem Weg,
- sich wirkungsvoll auf Basis einer kundenzentrierten Fallbegleitung entlang der Customer Journey von der Konkurrenz zu differenzieren;
- wiederkehrende Kosteneinsparungen von mehreren Millionen Franken pro Jahr zu realisieren.
Stimmen zufriedener hpo-Kunden
Dank dem mit hpo erarbeiteten Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragnehmer), können sich sowohl die Fallführer als auch die Experten auf ihre jeweiligen Kernkompetenzen fokussieren.
«hpo hat uns zielorientiert dabei unterstützt, die Spezialisierung im Bereich Personenschaden voranzutreiben. Mit der praxisorientierten hpo-Methodik konnten wir unsere Soll-Organisation, basierend auf dem neuen kundenorientierten Geschäftsprozessmodell, systematisch herleiten. Wir sind überzeugt, dass sich dadurch die Führbarkeit des Bereichs Personenschaden entscheidend verbessert.
hpo – Wir stehen für ganzheitliches Unternehmensdesign
Ihr Partner für Strategie- und Unternehmensdesign
Wer ist hpo?
hpo macht Unternehmen erfolgreicher und innovativer. Die Strategieberatung für Unternehmensdesign verfügt über 25 Jahre branchenübergreifende Erfahrung in der Gestaltung von Strategien und Organisationen. Die Management Consultants von hpo sind spezialisiert, Strategie, Geschäftsprozesse, Geschäftsmodelle, Innovation und Kultur akkurat zu entwickeln, und die Transformation zu begleiten.
Der hpo Unternehmensdesign-Ansatz ermöglicht Unternehmen, strategische und organisatorische Herausforderungen besser zu meistern und substanzielle Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Grundlage des branchenübergreifenden hpo Unternehmensdesign-Ansatzes ist eine wissenschaftlich fundierte Methodik, mit der Hochleistungsorganisationen gestaltet werden und die mit neuesten Erkenntnissen aus Forschung und Praxis laufend weiterentwickelt wird.
Die Management Consultants von hpo bringen einen wirtschaftlichen oder technischen Hintergrund mit. Sie überzeugen durch hohe analytische und emotionale Intelligenz. Mit Leidenschaft setzen sie sich für die Anliegen ihrer Kunden ein und arbeiten gerne teamorientiert.
hpo – we design organisations