Etablissement d'un modèle de processus orienté patients

Branche: Santé

Indices: Env. 700 employés à temps plein, prise en charge de 220 lits

Défis:

• Structure d’organisation bâtie au fil du temps avec une grande complexité
• Déroulements pas standardisés et spécifiques selon les domaines précis
• Mélange des compétences organisationnelles et médicales, surtout pour les spécialistes

Approche:

• Design d’un modèle de processus optimal et orienté patient
• Dérivation d’une organisation optimale et orientée processus à l’aide du modèle de processus
• Standardisation et optimisation des processus de direction, -clé et de support concernant l’interaction avec le patient et l’évitement des interfaces
• Surveillance de l’adaptation des processus dans la vie quotidienne à l’aide d’une Balanced Score Card

Durée:

• 36 mois

Résultats:

• Introduction de la nouvelle organisation
• Implémentation des processus hautement performants comme l’introduction d’un Case Management, professionnalisation du service d’urgence interdisciplinaire, définition des pas dans le traitement pour réduire les efforts pour la planification et la coordination
• Suivi pratique des équipes au cours de l’implémentation des processus hautement performants

Dr. Peter Eichenberger Directeur de l’hôpital, St. Claraspital

Grâce à HPO l’hôpital St. Clara va surmonter le défi DRG avec succès

«La pression financière sur l’hôpital va augmenter à cause du système de rémunération des hôpitaux à la prestation (DRG) introduit dans toute la Suisse. Cela veut dire en clair que les coûts par patient doivent être baissés considérablement car ce qui compte dans le DRG c’est l’indemnité des services et pas le remboursement des coûts.

Nous étions en quête d’un partenaire qui dispose des connaissances de branches nécessaires et qui nous aide à constituer l’organisation apte à DRG. Grâce à la méthodologie de HPO qui est intuitivement compréhensible on a réussi à introduire une organisation hospitalière orientée processus. Ainsi le patient est encore plus que jamais au centre et c’est la base du succès – le fait que les coûts peuvent être baissés en même temps n’est pas vu comme contradiction.»

HPO a coopéré avec beaucoup de puissance de persuasion et de doigté afin que l’organisation évoluée au fil du temps puisse être remplacée. Sans ces connaissances de branches de HPO on n’aurait pas réussi à remplacer les interfaces faibles par des processus hautement performants. Et HPO ne perd rien de son élan quand il est question de réaliser les processus hautement performants.

Basierend auf fundierten Strukturanalysen praktikable Optionen als Entscheidungsgrundlage erarbeitet

Branche: Gesundheitswesen

Klientengrösse: > 95'000 Patiententage p.a.

Herausforderungen:

• Sicherstellung der kantonalen Grundversorgung bei steigenden Spitalkosten und Krankenkassenprämien
• Betrachtung und Bewertung der mittelfristigen Kosten und des Investitionsbedarfs

Vorgehensansatz:

• Analyse der IST-Situation der kantonalen Spitallandschaft
• Abschätzung und Klassifizierung der Trends im Gesundheitswesen und der Auswirkungen auf die kantonale Spitallandschaft
• Identifikation und grobe Bewertung der vier attraktivsten Szenarien
• Detaillierte Ausarbeitung und Beurteilung der vier attraktivsten Szenarien

Dauer: 3 Monate

Resultate:

• Vier unterschiedliche Szenarien detailliert ausgearbeitet, inklusive Abschätzung der Kostenentwicklung und des Investitionsbedarfs
• Szenarien erfüllen Kostensenkungsvorgaben und unterscheiden sich in Bezug auf die Bewertungskriterien Wirtschaftlichkeit, Qualität und Machbarkeit
• Strukturbericht als fundierte Entscheidungsgrundlage zuhanden der kantonalen Regierung

Processus d'entreprise clairs comme base pour une utilisation bénéficiaire des nouvelles technologies 

Branche: Assurance

Taille du client: Chiffre d'affaires de ~300 mio. CHF p.a. avec > 200 000 personnes assurées 

Défis:

• Plusieurs sites économiques avec des déroulements inconsistants
• Responsabilités pas ou peu claires (organisation matrix)
• Des conditions de processus manquantes pour une utilisation prévisible de nouvelles technologies (saisie électronique des données et archivage) 

Approche:

• Élaboration et implémentation d'un modèle d'entreprise correspondant à la stratégie
• Remaniement des processus d'entreprise
• Évaluation détaillée des coûts de processus comme base pour un indice de référence interne 

Durée: 9 mois

Résultats:

• Adoption de nouvelles organisations de processus (séparation entre le soin de la clientèle et la production)
• Centralisation continue de la production sur un site économique
• Réduction de coûts durable de > 3 mio. CHF (~15%) 

Christof Zürcher Executive chairman Atupri health insurance

Poser la première pierre pour un conseil optimal des clients avec HPO

"Nous voulions faire coup double. D'une part nous voulions optimiser notre service clients, d'autre part la réorientation devrait se manifester aussi dans une réduction des coûts réalisée par une élimination des redondances. Grâce à HPO nous avons atteint notre but ambitieux d'optimiser la satisfaction du client en réduisant les coûts bien qu'en théorie cela ne corresponde pas à la pratique courante.

Nous y avons réussi surtout grâce à la professionnalité de HPO. En très peu de temps nous avons introduit un nouveau modèle d'entreprise avec l'objectif clair d'assurer à long terme la qualité de nos services. En plus, nous avons standardisé les déroulements commerciaux et nous avons préparé les processus centraux et de support pour l'intégration de nouvelles technologies.

Le résultat nous montre que nous avons bien agi. D'une part le client n'a plus qu'un seul interlocuteur – one face to the customer – et d'autre part nous pouvons réagir de manière plus flexible aux besoins changeants de marché. Grâce à ce modèle des redondances pouvaient également être éliminées ce qui se manifeste de façon positive dans les coûts d'exploitation."